中美酒店文化的深度对比：细节之处见分晓

对于酒店的选择，每个人都有自己的风格。

有的人，必须住连锁星级酒店。最典型的就是去坎昆度假的美国人。在坎昆的酒店区（Zona Hotelera），延绵几十公里的连锁五星酒店，在海岸线依次铺开，规模超过三亚湾、亚龙湾、海棠湾的总和。很多美国人去坎昆，全程待在酒店，用他们的话说，就是lay by the pool（在泳池边瘫着）。他们度假的目的就是把身体晒黑，然后回国向亲朋好友炫耀。

坎昆万豪的后院，有一个巨大的泳池，远远望去，一坨坨大白肉堆在泳池边，那场面很有喜感，不由得让我想起一群懒洋洋的二师兄，虽然这个念头有点邪恶，但那一刻，我真是这么想的，反正我的读者也没有美国人，就如实写出来吧。

而我呢，既能享受最好的，也能容忍最差的，骑自行车去KTV，该省省，该花花。我喜欢各种不同的体验，选择的住宿大致可以分为两类。首先，是各种风格的民宿，这部分以前专门写过一篇。其次，是不同档次的美式连锁酒店，今天，我就聊聊几个酒店的细节。

美国的酒店管理公司有多强？

世界酒店管理市场，主要被6大集团瓜分，分别是：

• 万豪国际（美国），市场份额16.6%
• 希尔顿（美国），市场份额11.6%
• 洲际集团（英国），市场份额5.5%
• 雅高集团（法国），市场份额5.0%
• 温德姆集团（美国），市场份额5.0%
• 凯悦集团（美国），市场份额3.5%

从字面分析，美国占了其中的4家，万豪、希尔顿、温德姆、凯悦，英国1家，法国1家。但仔细研究，其实，英美几乎是一体的，法国雅高的背后，也有美国的投资，也就是说，世界酒店管理产业，基本上被美国人主宰的，背后的标准也几乎都是美国人制定的，唯一通用的语言当然就是英语。短时间内，美国人的优势很难被撼动。

相比之下，中国在酒店管理这一块，依然比较落后。我经常去三亚，对当地的情况有所了解。目前最好的酒店区就是海棠湾，号称国家海岸，几乎所有酒店的管理方和品牌持有方，都来自六大酒店管理集团，比如，威斯汀、费尔蒙、希尔顿、万豪、洲际、索菲特……

酒店业的现状，似乎也反映了这个世界的格局。美国就像一只硕大无比的恐龙，行走在历史之巅，两手插兜，完全看不见对手。

美国学者弗朗西斯·福山（Francis Fukuyama）于1992年出版的一部重要著作，《历史的终结与最后之人》。在书中，福山提出了一种具有争议的观点，即历史的进程已经到达了终点，西方（美国）的体系已经成为人类社会的最终形式。

恐龙虽然强大，也有一个致命的缺点，那就是反应太慢。在不知不觉中，美式酒店连锁，在很多方面，已经开始落后于中国同行了。这种落后，体现在服务和硬件上。

先说服务

同一个品牌，在中国和外国，服务意识相差很远。

以希尔顿为例。

在中国希尔顿，顾客就是上帝，甚至你还没有开口，就会有一个服务员，笑吟吟过来，问你要什么。

在法国希尔顿，服务员是上帝，消费者一定要察言观色。我看到他们那严肃的表情，连开口的勇气都没有。只能伸长脖子，举目张望，做出一副嗷嗷待哺的姿态，希望得到某个服务员的垂青！真可怜啊。

在中国住酒店，别说希尔顿，就算是如家、汉庭，如果你想多要几瓶水，给前台打电话，对方总是态度客气，几分钟后，你要的东西如约而至。

但在法国，让酒店送点水，我感觉自己在要饭似的，他们就算勉强答应，效率也很低，等他们送到，黄花菜都凉了。

美国很多连锁酒店是印度人承包的，向他们要一瓶水，就像刮他们的肉一样，就算把水给你，也会用一种怨妇的眼神看你一眼，仿佛在说，老子做鬼都不会放过你。

我走了这么多国家，服务态度最好的应该是东南亚诸国，比如印尼、泰国、越南等。但他们的经济相对落后，市场规模小，服务业停留在拼体力的阶段。日本的态度也不错，但过于机械化，客套太多，反而成为负担。至于美国，嘘寒问暖显得过于生硬，目的性太强，服务员的每一句话，每一个动作，仿佛都在提醒你，别忘了小费。

比如，你正在和同伴享受美食，突然一个服务员跑过来，露出两排大牙，假惺惺地问：how is the food ?（食物怎么样？）

我每次都强忍住不说：No worries about the tips（你不用担心小费）。

相对而言，中国的服务是最好的，虽然不如东南亚那么谦卑，也不如日本那么细致，但不卑不亢，热情大气。另外，我们市场大，工业基础好，能孕育出服务新业态，这一点，别说东南亚比不了，甚至连美国都不是对手。

写这篇文章的时候，我在油管看了一个WSJ（华尔街日报）的视频，题目是This Chinese Restaurant Chain Built Its B Empire of Customer Service（这家中式连锁餐厅打造了价值90 亿美元的客户服务帝国），主持人讨论海底捞服务时，脸上是一副没见过世面的表情，他们还实地考察了海底捞的中央厨房，也是非常惊讶。这个视频播放量居然高达87万。

海底捞，在中国市场已经有点审美疲劳，发展陷入停滞，但在海外，依然势如破竹。中国的高端服务业，目前正处于由点到面的积累，假以时日，一定能实现质的突破。

再说硬件

同一个品牌，在中国和外国，硬件也相差很远。

还是以希尔顿为例，我每次在巴黎转机，几乎都住机场希尔顿，里面内饰陈旧、简陋，甚至还不如国内的全季。除了大厅挑高，其他方面，完全看不出五星酒店的样子。

再比如，Holiday Inn在国内甚至可以算五星酒店，但在美国，也就是一个普通经济酒店。我一个做外贸的朋友，给他的美国客人，在中国预订了Holiday Inn. 对方起初还有点不太高兴，来到中国后才恍然大悟，Holiday Inn原来这么高大上。

我住过川普的酒店，定位高于普通五星酒店，但审美真是一言难尽，装修几乎满眼都是金色。川普好歹也是富二代，为啥依然跟暴发户似一样呢？另外，川普酒店喜欢尺寸巨大的国旗，高调爱国，也是川普的经营策略。

川普酒店的价格波动如坐过山车，如果是淡季，提前预订，标间甚至可以低于120美刀。川普的思路就是与众不同，他很善于用低价吸引顾客，然后巧立名目收取费用，例如，川普酒店的resort fee 和停车费，都远高于本地同行。另外，前台小姐甚至暗示我，多给她一点小费，就可以帮我升级房间——这绝对符合川普的性格，只要钱到位，什么都好谈。

川普酒店的设施中规中矩，让我最不满意的就是吹风机。川普酒店的吹风机是一个美国品牌Conair，中文名字叫「康宁尔」，使用体验极差，甚至不如国内的杂牌。

我对吹风机最大的要求，就是效率高，在高速马达的加持下，吹干我的短发也就几十秒。自从用惯了高速吹风机，传统吹风机就难以接受，如果温度高，就伤头发，如果温度低，就费时间。

早在2019年，我在溪口住了一家民宿，在脸书发了一个帖子：「民宿居然配Dyson，五星酒店都没这待遇。」

很多海外朋友都很惊讶，中国的民宿这么高级？

弹指一挥间，转眼5年过去了，高速马达吹风机，几乎成了中高端民宿的标配。少数用戴森，多数用戴森的国产平替，用十分之一的价格，实现了95%的功能。

而美国的连锁酒店，依然在用传统吹风机。去年，我在海口住丽思卡尔顿，吹风机居然是一个瑞士品牌Solis(索利斯），但做工极为粗糙，塑料件带着毛边，只能说，厂家的模具也太烂了！稍微花点钱去慈溪开个模，也不至于如此。

后来，我对前台经理说：「你们这么高的房价，居然用这么差的吹风机，实在有伤形象，民宿用得都比你们好。」

对方一脸苦笑地说：「我们也没办法，所有标准都是总部制定的，在国外管理层的脑海里，Swiss Made依然是品质的代名词。其实，Solis只有价格高，性能远不如中国同价格的高速吹风机。」

这次国庆，我住了一次喜来登，价格也不便宜，吹风机是VS（沙宣），中国制造，依然是传统款式，但做工比瑞士品牌Solis好得多，应该是慈溪代工的。但不是高速马达，干发效果很差，耗时太长。

这次，我也跟前台经理聊了一下，回馈和上次一样，万豪总部还没有意识到，中国人对吹风机的认识，早就高于西方了。

吹风机只是一个缩影。

最近十来年，中国在硬件（制造业）方面的突破，别说外国人不能理解，我们自己人也不见得都能体会。比如说，我上次在文章提到，中国的普通连锁酒店，已经基本普及洗衣机和烘干机。

留言里有很多常年出差的人，表示质疑：「我怎么不知道？」

岂止你不知道，不知道的人多了。

这次我去山西，发现中国酒店的洗衣服务又进化了。你只要把衣服给清洁工，就有人替你洗好，烘干，装在袋子里，送到你的客房。

这与传统的酒店洗衣服务不同，并没有熨烫、折叠等增值服务。只不过就是自助洗衣服务的延伸，省去了顾客自己去洗衣间排队等待的时间，酒店反正有清洁工，顺手把这事给做了，成本没增加的情况下，提高了顾客的满意度，也提高了洗衣房的利用率，算是一举两得。

另外，如今在中国市场上的烘干机，已经升级到热泵式，原理上，就相当于一台空调，而烘干的过程类似于空调的除湿过程。温度不高，不但保护衣物，排湿效果也很好。所以从能耗的角度来看，热泵式干衣机，比传统的热风式干衣机至少低60%。我家的热泵烘干机，650w，普通热风烘干机2500w，差距就是这么大。

热泵式烘干机唯一的缺点，就是贵，在美国要1000美元以上。而在中国，几年前我买的时候，要5000人民币以上，短短几年后，已经低于3000人民币。

不久前，华盛顿邮报发了一篇文章，are you ready for heat-pump dryer ? （你准备好使用热泵式干燥机了吗？）

从这篇文章可以看出，热泵式烘干机，在美国还处于先期推广阶段。我打开Amazon一查，目前美国市场的烘干机，确实还是以热风式为主。与此同时，在我们的某东，某宝，输入烘干机，热泵式已经是主流。这就是我们的后发优势。

美国酒店，依然在使用热风式烘干机，个个都是电老虎。热风式烘干机属于比较老旧的模式，说简单一点，就相当于拿吹风机去吹干衣服，它使用电加热组件加热空气后吹向滚筒中的衣物，简单粗暴，没有任何热量回收，同时还会排出湿热的废气。

另外，中国酒店自助洗衣，一般都是免费的，而美国，都要收费，支付手段几乎都是投币式，在美国旅行，必须随身携带一斤硬币，否则寸步难行，感觉一夜回到解放前。没有对比就没有伤害，到了美国，才知道中国酒店洗衣房的好。美国洗衣房，一般只配一对洗衣机，我们通常是两对，不仅数量多，性能也更强。

我去过这么多国家，根据我的经验，能在酒店提供自助洗衣机的只有发达国家，比如美国、新西兰、日本等，欧洲有没有普及，我不太确定，当时也没注意。这里划重点，这些国家酒店洗衣机都是要收费的。

这个世界上，唯一在酒店普及自助洗衣机，且基本不收费的国家，只有一个——中国！如果我说错了，请在后台纠正我！

总而言之，中国非常独特，虽然账面上不是发达国家，但工业水平过于强大，产品性价比太高，所以，最新潮的产品已经渗透到普通人生活的各个环节，以至于我们身处其中而不自知。

写在最后

分布在全世界各地的美式酒店，就像美国的影响力一样，依然树大根深，这是几十年，甚至几百年积累形成的品牌和体系。美国的老本依然很厚实，虽然服务变粗糙了，吹风机落后了，烘干机也落后了，但这些只是皮毛，目前的世界，还没有一个酒店管理体系能与美国平起平坐，而且，这种状态还要持续很久。

放眼全世界，唯一能挑战美国酒店体系的国家，也就是一个。换句话说，酒店管理产业，就是目前世界局势的缩影。

不过，我们的优势还只是局部的，目前还只是量的积累，要想形成质的突破，道阻且长。君不见，中国目前几乎所有的五星酒店，都还是由那六大酒店集团把持，而且他们的数量还在不断增长。

现阶段，中国在酒店管理产业，最大的突破就是中小型民宿管理公司，这方面，我们已经碾压西方，上次我写过一篇文章，这里就不赘述了。感兴趣的，请看：《从民宿的细节，看中法两国的区别》。

虽然美国这只巨大的恐龙，反应有点慢，可一旦反应过来，也会自我改进。不要轻言美国已经衰落，轻敌可不是什么好事情。

换个角度看，有竞争才有进步。美国的连锁酒店进入中国，一方面赚得盆满钵满，另一方面，我们也学到了现成的管理经验，这可是人家百年积累的成果，我们有今天，也是站在前人的肩膀上更进一步。

中国的酒店硬件和服务，在很多细节上超越美国，对美国来说，也是好事，东大的崛起也提醒这只恐龙，人外有人，天外有天，它并非完美。